Scotrail

Udfordring: Scotrail er ansvarlig for drift og vedligeholdelse af en række tog og stationer som en del af kontrakten med staten. Såfremt fejl og mangler ikke udbedres bliver virksomheden pålagt høje bødestraffe.

Løsning: Snapp It app’en tillader medarbejdere og passagerer at indrapportere fejl og mangler gennem billed- og besked deling i et Instagram lignende interface. Gennem en intuitiv og brugervenlig backend kan udvalgte medarbejdere distribuere disse indrapporteringer til rette vedkommende. App’en har også et indbygget reward system, der motiverer medarbejdere til at benytte app’en. App’en kan også bruges af passagerer og frivillige, der hjælper til på stationerne.

Resultat: Kundetilfredsheden er i løbet af 2017 steget betragteligt for Scotrail, blandt andet fordi både medarbejdere og passagerer føler, at de har en direkte kontakt til Scotrail. De får oplevelsen af at bidrage til en bedre oplevelse på perroner og i tog. Mest bemærkelsesværdigt er det dog, at antallet af fejl og mangler er faldet, og dem, der indrapporteres, udbedres hurtigere, hvilket har mindsket mængden af bøder.